日本公共图书馆的立体式服务及启示

【摘要】在日本，公共图书馆是社会必不可少的机构，它面向市民阶层，起着传播文化和满足市民精神需求的作用。作为一个社会公共文化设施，其服务是一种立体式的服务，除了简便的办证手续、馆际互借等普遍性服务外，商务支援服务、注重地方特色等特殊性服务也十分显著。这种服务模式对我国公共图书馆的发展有着重大的借鉴意义。
【关键字】 日本 公共图书馆 普遍性服务 特殊性服务

1 引言
日本公共图书馆按设置者不同分为国立图书馆、公立图书馆和私立图书馆。按服务对象不同将其分为国立图书馆、公共图书馆、大学图书馆、学校图书馆、专门图书馆和其他主要的图书馆这六大类。因此，根据《图书馆法》的规定，公共图书馆包括由地方公共团体设置的公立图书馆和由日本红十字会或民法第34条法人设置的私立图书馆，其中的公立图书馆分为都道府县立图书馆、市区立图书馆和町村立图书馆，其中的私立图书馆很少。本文是针对其中服务对象为普通市民，与地区居民生活密切联系的以都道府县立图书馆、市区立图书馆和町村立图书馆为中心的公共图书馆。它作为社会必不可少的机构，起着传播文化和满足市民精神需求的作用。
2 日本公共图书馆概况与先行研究
以明治维新为分界点，日本公共图书馆经历了从“文库到图书馆”的发展过程。1872年明治政府在京都设立了第一个公共图书馆即京都集书院（京都府立图书馆的前身）。此后，随着日本经济的发展和《图书馆法》等各项相关配套法律的颁布实施，日本公共图书馆的发展事业逐步走向标准化和规范化，公共图书馆的数量也不断增加。据日本图书馆协会（2012）统计，日本共有公共图书馆3,234所，藏书总数达到410.224万册，来馆人数共30.35万人。作为世界上图书馆事业较为发达的国家之一，很多学者对日本的公共图书馆的办馆模式以及服务体系都进行了研究。如王筱雯（2003：99-101）以自己在日本研修期间的感受，从管理体制、文献保管、服务手段等方面描述了日本公共图书馆的办馆模式。卢丹（2006:29-31）指出由于我国在服务方式以及服务观念等方面的滞后使得我国省级图书馆的藏书利用率仅23.4%-33%，同等规模的日本公共图书馆的藏书利用率则为200%。鲍延明（2007:61-63）揭示了“指定管理
制度” 在日本公共图书馆的实施情况及相关对策。沈清波（2011:98-100）针对日本公共图书馆的商务支援服务的主要内容、特点、取得的成效和存在的问题做了详细的介绍。范军（2012:95-98）则是以美国和日本为例介绍其在老年读者的服务方面的实践。以上这些学者都看到了日本公共图书馆的优点，从办馆模式、资源建设、读者服务以及管理运营方面罗列了其特点。但是忽视了从整体的观点去看待日本公共图书馆，没有看到其管理以及服务之间的联系，除沈清波外，其他学者也没有明确提出中国应当从哪些方面借鉴日本公共图书馆的优点从而促进中国公共图书馆的发展事业。
本文是立足于日本公共图书馆的立体式服务，认为其是在政府的重视以及支持下，通过普遍性服务和特殊性服务的相互配合实现资源共享，从而满足读者需求的。
3 日本公共图书馆的立体式服务
3.1普遍性服务
日本公共图书馆作为一个社会公共文化设施，坚持任何时间、任何地点，为任何人提供所需要的文献资料。这种服务理念在其工作的开展过程中主要体现在以下几点：
第一、借还资料的便利。市民出入图书馆无需出示任何证件，如要外借，可凭任何能确认身份的证件（如驾驶证、学生证、健康保险证等等）免费办理借阅卡，只要拥有一张市立图书馆的借阅卡，便可以通用于所有的分馆图书馆，所在地区的县立图书馆及其分馆，各町村立图书馆也可以一卡通行。图书馆内设置了投币复印机，来馆者可根据需要复制所需资料。如果要续借，可以直接打电话续借，也可以通过计算机网络终端自行操作。还书时可以在所在地区的就近图书馆还书，也可以将书放入图书馆门口的还书口。
第二、图书馆与学校、社会的联合共建。日本公共图书馆在信息化的浪潮下，积极推行各种阅读计划，不仅把服务对象局限于普通的市民之间，更是紧密联合学校、社会积极开展联合共建活动，提供各种服务。文部省（2013）发表的调查报告中显示了公共图书馆的联合共建情况。小学与公共图书馆之间保持联合共建的占据了小学学校总数的76.5%，中学49.8%，高中46.5%。公共图书馆的专职图书馆馆员还经常与学校保持联系，定期到学校访问，开展座谈会或各种活动展示图书馆的新书，进行图书介绍，激发学生的读书兴趣，支持学校的教育。另外，有些公共图书馆会对医院和福利设施出借文献资料，为病人及在福利设施居住的老人提供讲故事、表演节目等服务。
第三、馆际互借。馆际互借是指一个图书馆应其他图书馆的要求出借文献或其复印件，出借的若是文献资料本体则需返还，若是复印件则不需要返还。日本公共图书馆之间的馆际互借工作主要是依据数据完整、更新及时的全国图书馆联合目录，只要点击进入主页便可查询你所需的文献资料是否入藏，若本馆没有，则可以提出馆际互借的借阅需求，一般采取就近和自上而下逐级开展的原则，即离哪个图书馆近就向哪个图书馆提出借阅需求，当村一级图书馆不能满足需求时，便向市一级图书馆提出借阅需求，当市一级还是满足不了的话再向都道府图书馆提出要求。《图书馆法》第一章第8条规定:“都、道、府、县的教育委员会有促进其区域图书馆发展合作的义务，具体包括联合目录的统一制作、图书馆在流通站的流通、图书馆资料的互相借阅等相关的合作业务。”在法律的保障下，馆际互借在日本有了长足的发展，使其突破地域界限，大大推进了日本全国文献资源的共享。

3.2 特殊性服务
考虑到每个地方的不同，以及由于地方人力财力的限制，为了最大限度地利用资源，减少浪费，日本公共图书馆还根据地方特点推出了以下几种各种特殊性服务：
第一、体现地方特色的服务。日本各个地区都很注重地方特色介绍，各地也出版了有关本土地区经济、文化、社会、旅游、工业、风土人情等方面的文献资料。而日本的公共图书馆重视对地方特色文献资料的收藏与整理，因此各个地区的图书馆各具特色。如富山县立图书馆会定期举办与富山县地区的本土文化有关的作品展览和知识讲座，并专门设立了富山水资源阅览室、收录了所有富山文人作品的洗足学园富山文化库、古代贵重书画库和县人 文学库。此外，为了进一步宣传富山地方的文化，图书馆还精选了15位富山地区的文学名人，将其作品用专架装裱，摆放在显眼的位置供到馆读者欣赏阅读。（孙晓瑜、王荣宗2011：95-97）
第二、语言服务。日本公共图书馆早在20世纪80年代就意识到对于外国人提供针对性服务的重要性，在《公共图书馆的任务和目标》中，关于市町村立图书馆的服务，就提出“由于各自民族文化、传统的继承、教育, 是一个重要课题，图书馆对于阿伊努族等少数民放及在日朝鲜人或其他在日外国人要提供有效地服务，解决语言上的障碍。”且如今国际交流紧密，在日的外国人日益剧增，为了满足这些人的需求，日本公共图书馆的多语言服务已成为一大特色。如富山县立图书馆设有专门的国外资料阅览室，其中收藏了许多外国书籍、杂志、各国大使馆的信息以及一些其他机构赠送的外文资料，为了便于读者分辨图书，每一册外国图书的书脊上贴有一个外国国旗的彩色标签（孙晓瑜、王荣宗2011:95-97）。大阪府立中央图书馆为读者提供的服务指南中有中、韩、葡萄牙、西班牙、菲律宾五种版本，在使用计算机目录检索时，除日语外，还有英语、汉语、韩国语等语种的使用说明。
第三、商务支援服务。商务支援服务是指日本图书馆对企业或是个人提供必要的信息和资料的一种服务。服务措施主要包括举办研讨会和讲座、开设商务支援室以及提供相关参考咨询服务等等。如大阪府立中之岛图书馆设置了专门的商务支援室，放置着市场商务活动的相关书籍、报刊、统计资料和新闻报纸等。图书馆定期会与产业政策部门、商工会所共同举办各种研讨会和讲座等，内容丰富实用，如市场经营战略、融资的接受方法、事业计划的筹划、公司的创建、养老金问题和育儿问题等等（任宇轩、2012:94-96）。此外，读者还可以通过Email的方式与专门的图书馆馆员进行交流，免费咨询相关信息。

3.3 以“人”为本的读者服务
由于战争、自然灾害以及人口老龄化等影响，特殊人群已成为我们不可忽视的社会弱势群体，日本公共图书馆“为任何时间，任何地点，任何人”提供服务的这一理念中的“任何人”在这一点最能体现，图书馆在各方面为特殊读者群体提供了细致而又人性化的服务。
第一、残疾读者服务。据内阁府（2013）发行的《障碍者白皮书》统计，日本的残障者人数约为744万人，占总人口的5.7%，其中身体障碍者366.3万人，智力障碍者54.7万人，精神障碍者323.3万人。日本公共图书馆的残疾读者服务始于1915年东京市的本乡图书馆点字文库的开设。进入70年代后，随着“市民图书馆运动” 的开展和《残疾人基本法》的颁布，为残疾人服务的意识得到了提高，90年以后，随着经济的进步，计算机技术应用于日本公共图书馆，残疾服务有了进一步发展。以大阪府立中央图书馆为例，首先在设施建设方面，图书馆前的东西横断人行道上设置了音声信号、馆内设置了轮椅专用通道、面对面朗读室等等。在服务方面，对于到馆的视障读者提供对面朗读服务、图书部分录音服务和计算机服务，对于不能到馆的读者提供送书上门、邮寄外借等服务（王筱雯.2002:62-64）。张卫星（2003：72）曾在其论文中写到他在日本研修期间曾亲自采访过利用大阪府立图书馆对面朗读室的读者和志愿者，“面对面朗读室里的大家都很亲切，就像一个大家庭，让我觉得自己还是社会的一员，身处其中，我感到很快乐。”“通过为他们阅读书籍，我增长了很多知识，开阔了视野，我感到很荣幸，我会继续从事这份工作。”可见设置对面朗读室的服务起到了一定的社会效果，不管是残障者还是志愿者都是乐在其中地学习。

5 启示
5.1 加强农村公共图书馆建设，建立起覆盖城乡的立体式服务体系
日本公共图书馆的立体式服务有效推进了全国资源共享，既满足了读者的需求，又能有效利用图书资源，减少浪费，这为我国公共图书馆的发展提供了借鉴意义。针对我国公共图书馆几乎空白的农村地区，我们应当加强农村图书馆的建设，与城市的公共图书馆、学校图书馆加强合作，开展馆际互借和联合共建等服务，建立起覆盖城乡的立体式服务以满足农村居民的文化需求。
5.2 建立起纵向协调、横向配合的覆盖图书馆主要活动的法律体系
日本公共图书馆成功的背后有着强大的法律体系的保障，依据宪法精神制定的《教育基本法》把设置图书馆与实现教育目的相联系起来，以《图书馆法》为中心，以《地方自治法》为基础，《地方财政法》及相关配套法律法规的实施使得日本公共图书馆能够稳步地开展各项工作（葛霞、2011:138-140）。我们应当借鉴其做法，政府应加大资金投入力度，出台相关配套的法律法规，建立起纵向协调，横向配合的法律体系。
5.3 服务正确定位，为读者提供有针对性的服务，从而将“读者至上”的服务宗旨贯彻到实处
纵观日本公共图书馆的发展，我们可以看出日本公共图书馆十分注意服务细节，“任何时间、任何地点、任何人”的服务宗旨在其工作中也得到了体现。特殊读者的服务形式多样，馆际之间互相合作，各个地区的公共图书馆更是各具特色。我们应该向日本学习，不仅在设施设备方面要为读者提供便捷的服务，还应拥有正确的服务定位，为读者提供有针对性的服务。例如对于老年读者，开设老年读者活动室，供其与其他读者交流分享读书乐趣或是人生经验；开展技能培训班掌握现代技术，方便其阅览检索资料；关注老年人的心理活动，为其提供心理咨询或是提供人生人生哲理、名人名事、心理健康的图书书刊等等。
结束语
本文对于日本公共图书馆的立体式服务做了详细介绍，提及了政府管理与图书馆发展之间的联系，并针对我国公共图书馆发展的特点，提出三点启示。但对于日本公共图书馆在真正运作中，政府、图书馆及社会公民之间如何最有效的发挥各自的作用，并没有加以深入研究，我会在以后的不断学习中对此加以改进。中日两国虽然在民族文化和社会背景上有很多差异，但是公共图书馆的主旨和任务大体一致，即为读者提供便捷服务的同时，提高市民的文化，促进教育的发展。我国公共图书馆的服务与日本公共图书馆的服务相比，还有一定的差距，因此我们要虚心向日本学习，借鉴其先进的服务模式，从而促进本国图书馆事业的发展。