摘要:伴随着我国市场经济的迅猛发展和全球化经济进程的加快，我国饭店业迎来了春天，同时也在接受着巨大的挑战。饭店的竞争力在很大程度上取决于饭店产品的核心——服务质量。酒店服务质量管理成为提升竞争力最关键的因素，如果一个酒店的服务质量管理不能与时俱进，则将失去了竞争的根本。
本文以江阴黄嘉喜来登酒店为研究对象，运用各种案例阐述酒店在服务质量方面存在的种种问题，然后提出了相应的具有针对性的提升策略。本文的研究将完善和充实我国在酒店服务质量管理领域的成果，为酒店服务质量的提高提供了发展对策和记基本思路。
关键词：饭店服务 服务质量 制约因素
1 导论
1.1研究的目的及意义
服务质量是影响一家酒店经营效益的直接因素。良好的服务能够很有效的巩固现有顾客，获得顾客长期忠诚，赢得更多新顾客，这样自然就会促使顾客增加重复购买机会，从而促进企业销售额的不断增长。可以这样说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高低的唯一标准。酒店追求的最高境界应该是客人的满意。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。
1.2研究对象背景分析
本文的主要研究对象是江阴黄嘉喜来登，建于2010年，是喜达屋旗下的一家五星级酒店，毗邻黄山湖公园，交通便利，环境优雅， 拥有298间温馨舒适的客房及套房，餐厅包括采悦轩中餐厅、盛宴标帜西餐厅、“雅”日本餐厅和黄嘉宴会厅。喜来登甜梦之床、喜来登健身中心、喜来登行政酒廊、随心联动@喜来登是它的四大特色。
黄嘉喜来登酒店作为江阴的第一家五星级酒店，具有代表意义，希望通过对黄嘉喜来登的服务质量研究，一方面可以改进黄嘉喜来登的服务质量管理，另一方面，也可以为江阴其他酒店在服务质量方面提供参考。
本文采用的研究方法有：
文献研究法：搜集相关文献资料，通过已有的资料对服务质量进行分析。
案例分析法：通过在江阴黄嘉喜来登发生的案例，分析酒店在服务质量方面存在的种种制约因素，并提出相应的解决方案。
2文献研究（餐饮服务与管理|何丽萍主编.——北京：北京理工大学出版社，2010）
2.1服务质量的概念
服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质及心理需要的程度。狭义的服务质量是指劳务服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以事务形态提供的使用价值。
2.2服务质量的内容
饭店服务是有形产品和无形产品的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完美和延伸，两者相辅相成，构成完美的饭店服务质量的内容。有形产品质量包括设施设备、实物产品质量和服务环境质量。无形产品质量包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务技能和安全卫生。
影响饭店服务质量的因素分析
3.1服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性，对服务人员的行为进行规范和控制的根本途径就是提高服务质量的一致性、可靠性，因而必须要制定科学的服务质量标准和服务规程。在没有规章制度约束的情况下，员工会在向宾客提供服务时表现出很强的随意性和情绪性。例如：在江阴黄嘉喜来登宴会厅实习的时候，酒店为了节省成本，宴会厅的正式员工就只有8人（包括两个实习生），因此每次有宴会的时候就会从学校或者中介机构那里申请帮工。由于这些帮工都是临时找过来的，所以一来就直接上岗服务，根本没有进行系统的培训，也没有规章制度来约束他们，有些女服务员甚至是穿着高跟鞋、披散着头发过来的。有次有位女学生过来兼职做女服务员，上菜上到一半的时候躲到不被人发现的角落玩手机去了，结果她那两桌的菜始终没有人上，边台上堆了好几盘菜。经理巡场的时候发现了，赶紧帮她把菜先上上去，然后把那个女学生找出来就当着客人的面训斥起来，给客人留下了很糟糕的印象。
3.2部门之间协调性差
饭店产品质量具有综合性的特点，酒店是一个整体，客人从进店到离店需要酒店各个部门的共同合作，因为部门之间的协调性差而导致客人投诉的案列也屡见不鲜。例如：在某次婚宴开始之前我发现桌上的菜单还没有放上去，然后就跟主管说我去宴会预定处把菜单拿回来，可是主管却说这是宴会预定的事情，她们应该给我们送过来，她们忙我们也很忙。后来直到开餐前菜单都没有放到桌上去。开餐过程中客人要求看一下菜单，可是我们却没有，因为这件小小的事情而被客人投诉。只要两个部门协调起来，宴会预定不忙的时候就自己把菜单送过来，如果宴会的人员不紧张的时候可以自己去拿一下，一件小事就因为部门与部门之间不协调而导致客人投诉。还有一次，宴会厅二楼的厕所一般都是锁起来，除非有活动，一天二楼临时增加了一个会议，由于没有及时通知PA来开锁，结果客人内急要去卫生间，门还是锁着的，服务员只得让客人去一楼的洗手间。结果可想而知又使得客人去投诉。宴会厅应该在得知增加会议的时候就应该及时通知PA部门。
3.3饭店从业人员素质落后
我国众多饭店在硬件设施方面与国外的酒店相比毫不逊色，但是服务质量与国外相比却落后很多，其中最重要的因素就是从业人员的素质普遍较低。从业人员的素质宝包括内在和外在两个方面，外在指员工的行为举止、仪容仪表。内在是指员工的文化素养、道德修养、服务意识等。例如：某天，在快要下班的时候，经理吩咐我去锁门，突然一个客人在厕所门口问我到酒店大堂怎么去，看他的样子就是喝醉了，我当时心里有点害怕，就站在较远的地方告诉他路线。然后就去问经理有客人喝醉了在厕所里，应该怎么办，经理就直接给保安打了一通电话就没再过问了。过了大概半个小时突然在长廊上听到这位客人说要投诉，我跟随领班去看了看（当时其他人都走了，就剩我和领班两人），原来这位醉酒客人还有一位朋友也喝醉了，情况更加严重，吐完了就直接睡在女厕里了，保安来了之后帮客人把他的朋友扶到了沙发上，客人说他们需要在沙发上休息下，保安就走了并且没有再次出现。当客人想要带他的朋友回去的时候发现没有一个可以帮助他的人，过了会客房部的主管从长廊上过去，那位客人就想寻求这位主管的帮助，可是主管居然说不关他的事情，让他去找保安就径直走开了，惹得客人勃然大怒。在这件事情中，酒店员工的服务意识很差，当客人遇到麻烦时，不是主动帮助客人解决问题，而是觉得事不关己高高挂起。
3.4员工流失率高
一个酒店要想拥有稳定较好的服务质量，就需要有一只相对稳定的服务团队。员工在快要离开还没离开的那段时间，工作态度就会很消极，责任感也会下降；而酒店在招募新的员工进来时需要对他们进行培训，新的员工也需要时间来适应新的环境、新的团队，相应的也就会直接影响酒店的服务质量。例如：我们学校这批去江阴喜来登实习的同学共有十几位，实习结束继续留在那里的只有一位。在实习期间也会陆续听到有人辞职的消息，尤其是过年拿完年终奖之后辞职的人数就不断增加。酒店的工作枯燥机械，难免让人产生厌烦心理，工作热情不断降低；酒店人员复杂，素质不一，员工之间拉帮结派的现象很严重；酒店的工资普遍较低。
改善和提高饭店服务质量的对策
4.1完善饭店服务质量管理体系
为了提高酒店服务质量管理效率，酒店有必要建立起较完备科学的服务质量体系，使酒店质量活动和质量管理系统化、科学化、制度化。江阴黄嘉喜来登酒店宴会厅在发现没有一套系统的规范，而导致从外面请回来的帮工在服务过程中比较随意和情绪化，于是经理针对跑菜和服务人员制定了一系列标准，并打印出来贴在显眼的地方。
4.2实施员工满意战略（饭店管理|蒋丁新主编.高等教育出版社.2010.10）
阿里巴巴总裁马云曾经说过“员工第一，顾客第二”，现代企业只有赢得员工满意，才能赢得顾客满意。员工是酒店最为宝贵的财富，现代酒店管理者必须懂得运用各种方式来激励员工，调动员工的工作热情，使员工感到满意，以求为酒店带来良好的经济效益和社会效益。
管理者在管理中应善待自己的员工，通过给予员工以发展的机会，激发其工作积极性，可以采取以下几种方式：升迁，让员工感觉到他们的努力是被看重的；对员工进行培训，扩大其知识面，增强员工的就业能力；发挥员工的特长，员工就会因为在从事着自己喜欢的事业而产生一定的成就感，真正体会到工作的乐趣。
此外提高员工的薪资和福利水平，也会促进员工的工作效率，提高服务质量。在实习的时候，宴会厅有一位领班因为觉得自己的工资较低，想要辞职，后来经理说我先帮你争取争取，如果不能提高工资你再递交离职报告也不迟，后来经过经理的努力帮助那位领班提高了工资，最后她也就心满意足的留了下来。
4.3强化培训，提高员工整体素质水平
饭店管理和服务水平在很大程度上都受到从业人员素质高低的影响，我国酒店从业人员的业务技能和文化水平基本不高，旅游专业人才很稀缺。国际饭店集团历来都将培训作为提升员工服务技能和知识水平的有效手段。
在饭店中，无论是合格的管理人员还是服务人员，都需要培训。饭店在对员工进行培训时应注意以下几个原则：对象的全员性、内容的针对性、方法的灵活性、时机的合理性。员工培训可分为两大类：发展培训和职业培训。发展培训主要是针对管理人员开展的，而职业培训则主要是针对操作人员开展的。
江阴黄嘉喜来登在培训这方面做的还不是很好，我们实习生刚去的时候并没有对我们进行任何的入职培训，而是直接就让我们对客服务。而且各部门的领导也不是很重视，有时让部门的员工去培训的时候，部门经理就会以太忙没有人员为借口阻止自己的员工去参加培训。大概过了两个月才让我们实习生分批进行入职培训，培训人员准备的PPT材料枯燥而乏味，使人听的昏昏欲睡，根本没有实际的效果。
4.4提高内部协调性
一个酒店虽然从组织机构上来分可以分为许多部门，但是本质上来讲它就是一个整体，这就需要整个酒店全体员工的共同合作。要想提高内部的协调性，可以采取交叉培训的方法，比如让西餐厅的员工学一学宴会厅是如何服务的，客房部的员工学一学中餐厅是怎样开餐以及收餐的。酒店的人力资源部也可以经常组织员工集体出去玩一玩，最好不要是同部门的一起出去，而是每个部门都抽取几名员工，增强部门与部门的交流，使酒店的整体氛围变得更加和谐。
4.5致力创造品牌
一个酒店如果没有品牌的支撑，也就基本没有什么竞争力。比如实习的时候，有许多客人就会说我到喜来登来办酒席，并不是因为它的服务有多好，环境有多优美，就是因为它的知名度够响，觉得有面子。
5总结
服务质量是饭店持续发展的保证，是饭店需要不断完善和提高的核心。当前，一个酒店的硬件设施差不多都是大同小异，也就是说想要通过硬件设施来招揽顾客并且期望获得客户的忠诚度，基本是不太显示的。唯一的途径就是在服务质量上做到独一无二，让客人感觉到酒店的用心与热情。总之一句话，酒店要想持续永恒的发展就得努力提高服务质量。本文通过文献研究以及一些案例分析，浅析了影响饭店服务质量的制约因素，同时也阐述了服务质量的重要性。希望能对我国饭店服务质量的研究提供一些有价值的信息。
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