试论电子商务中的消费者权益保障

1.1 研究背景和意义
　　　在信息和经济全球化的影响下，二十一世纪信息服务业成为主导产业，各国不断改进和完善电子商务，电子商务现如今已经成为各大公司和各个国家争夺的焦点。电子商务突破了空间和时间的限制，它的飞速发展为人类提供了一个全新的商业交易方式。传统的交易主要是面对面交易，人们通过纸介质载体上确立相互之间的权利义务，最终达成交易，而电子商务交易活动通过数据电文来完成，当事人无需见面，经营者和消费者可以在世界上任何一个地方，在任何时间相互联系，进行交易，大大降低了交易成本，提高了交易效率，加速了整个社会的商品流通。
　　　近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，网上购物购物已成为时尚的新宠，在淘宝上拍双漂亮鞋子，去携程订张机票，到当当网上买本书……由于电子商务拥有方便、快捷、高效、低成本、可进行“全天候”和“全球性”交易等巨大优势而赢得越来越多消费者的青睐，成为一股不可阻挡的趋势。
　　　然而，电子商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越来越广泛得到消费者认可；另一方面，在网络交易过程中，因电子商务技术化、虚拟化、无纸化使消费者处于更不利或弱势的地位，出现的各种损害消费者权益的情况，成为电子商务发展的阻碍，亦给消费者权益保障带来严峻的挑战。随着电子商务交易量的迅速增加，各类纠纷亦层出不穷，我国现有的保障消费者权益的法规还存在缺陷，在规范电子商务，保护消费者方面已显乏力。电子商务离不开消费者的参与，因此电子商务想要继续发展就必须保障消费者的权益。
1.2 国内外研究现状
　　　在我国，有关消费者的权益保护，浙江大学经济学院的金明路，武福兰，李恒年教授研究指出，消费者保护涉及人的尊严、人的价值和社会的公平正义，直接关系到经济发展质量、速度与社会的稳定和全面进步，现代国家对其高度重视[1]。目前，关于消费者权益保障的法律规条已逐渐发展成现代国家法律制度中非常重要的内容。我国目前还没有与电子商务消费者权益保障相适应的法律规范体系，现有的法律规条也远远滞后于发达国家，但对于这方面的问题，我国的国家、地方立法机关和学界都在努力进行积极有效的尝试和研究。兰州大学法学院的范晓宇教授针对电子商务中消费者权益保护中的网上欺诈、隐私权保护、电子监控和电子自助、退换货问题、网上格式条款以及网络服务提供商的“经营场所安全保障义务”等方面提出了具体的对策，以更好地保护未来商业中的消费者权益[2]。而有学者指出电子商务中消费者权益的保护问题还涉及到格式化合同的效力问题、消费者交易安全的保障问题、电子商务中损害责任的承担问题以及跨国消费引起的管辖权等等[3]。
　　　国外对于电子商务消费者权益的研究比较成熟，诸如联合国贸易法委员会等等一些全球性的国际组织和诸如欧盟理事会等等区域性国际织也积极地推出了一系列被冠之于“示范法”、“指令”等等的国际性的法律规范，开始建立起关于电子商务的法律规范的基本架构[4]。主要有消费者的退货权保护、个人生活隐私权的保护、行业自律模式等几个部分。美国和日本早已经形成了一套成熟而行之有效的法律保障体系。研究国际上的关于电子商务的立法，可以发现在消费者权益保障问题上总的精神是：依托现有的保障制度，必要时，再创制新的规条。电子商务固有的开放性、跨国性要求全球范围内电子商务应该是互相协调和基本一致的，联合国贸法会《电子商务示范法》就为这种协调型奠定了基础，相关国家立法大多以示范法为蓝本或者深受其影响[5]。许多国家在制定电子商务法时就首先明确，就依托现有的保障制度而言，电子商务法的任何规定都不得损抑现行的消费者保障制度。贸法会2002年召开的第39次会议讨论的《电子合同公约草案》明确了三项规则：一是，开展电子商务，仍受现行消费者保护法规的约束；二是，一旦电子商务法规与消费者保护法规发生冲突，消费者保护法规优先；三是，各国在制定电子商务法是，应尽量考虑消费者利益的保护[6]。
1.3 研究的主要内容及解决的主要问题
　　　本课题围绕电子商务中的消费者权益保障展开分析研究，主要包括四个方面的内容：
　　　首先根据电子商务的特殊性，从电子商务的特征入手，了解我国电子商务中的消费者权益保障的特点。
　　　其次分析我国电子商务中的消费者权益保障的现状，并提出我国电子商务中消费者权益保障存在的主要侵害问题，并且进行原因分析；
　　　第三部分内容，主要分析国外电子商务发展成功的做法，总结它们值得借鉴、学习的先进经验。
　　　最后一部分在前文分析的基础上，结合我国的实际特点，提出解决我国电子商务中的消费者权益保障中存在的侵害问题的对策并完善电子商务中的消费者权益保障的构建。
　　　本文拟通过对电子商务中的消费者权益保障的研究分析，解决以下问题：
　　　（1）了解电子商务的特征以及我国对电子商务中的消费者权益的保障现状。
　　　（2）我国在电子商务中的消费者权益保障方面存在的问题以及原因。
　　　（3）国外关于电子商务中的消费者权益保障的立法现状以及值得我国学习和借鉴的先进经验。
　　　（4）如何针对存在的主要问题，在结合我国的实际国情的情况下提出有效的解决对策和建议。
1.4研究方法
　　　本文的研究方法：
　　　案例分析法。结合消费者权益遭受侵害的案例，更详尽的分析、研究电子商务中消费者权益保障的现状。
　　　资料采集法。主要是通过网络和学校的图书馆资源。
　　　比较分析法。以外国有效实践为研究、学习的对象，以期能够提出并分析我国所面临的相关主要问题，并找到合乎我国实际国情的解决方案。
　　　经验总结法。总结国内外专家关于电子商务中的消费者权益保障的研究经验，整理分析相关的理论和学说，博采众家之长，在此基础上提出自己的见解。
第2章 电子商务与消费者权益保障概述
2.1 电子商务的概念及特点
　　　电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式[7]。相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化的特征[8]。
　　　电子商务交易的整个过程完全虚拟化，电子商务交易中，并未要求网上经营者具备固定的地址和经营场所，买卖双方从磋商到支付再到发送货物等，都没有面对面的沟通，交易完全虚拟化。因此消费者受到的影响和损害相对于传统的“一手交钱一手交货”的消费模式来说要多得多，如货不对版，交货拖延或没收到货、退换货困难等。
　　　网络空间信息记录与传递的无纸化决定了电子商务的无纸化。电子商务交易过程买卖双方互不见面，都通过网络进行，也不一定有单据或凭证的交换。如果所售的是无形物，则双方只在网上通过披露信息完成交易，实行完全的无纸化交易。这就导致当消费者权益受到侵害时，很可能因为无法出示购物发票或有效凭证在需要寻求权利救助时而承担不能举证的风险。
　　　支付手段的电子化是电子子商务的一大特点，网上销售的货款支付一般使用电子化货币，买方只需在网上提交银行卡的账号和支付密码，就可以完成付款了，虽然带来的是交易的便利和便捷，但是其存在的某些瑕疵却会影响消费者的财产安全。
　　　互联网的开放性和全球性的特点决定了电子商务的开放性与全球性。任何人可以在任意时间任意空间让信息进入互联网，也因此大大削弱了服务提供者和商品、经营者与消费者之间地理位置上的联系。对于商家不法行为的规制和管理的困难性正是由于电子商务的这种开放性，对于消费者权益保障来说更是带来了新的挑战。
2.2 消费者权益保障概述
　　　一般来说，消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务当时和在之后一段时间内所应享有的权益，其出发点是平衡消费者与经营者之间不平等的地位。目前，消费者保障制定已发展成现代国家法律制度中一项非常重要的内容，要衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度，消费者权益保障立法的状况如何已经成为的一个重要指标。许多国家纷纷制定专门的《消费者权利保护法》。1995年联合国通过了《消费者保护准则》，其中明确规定了授予消费者的权利，并将切实保障消费者的权益、提高消费者保障水平作为国际社会面临的共同任务。
　　　美国总统肯尼迪于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利，它是最早提出消费者权益的人。之后1969年尼克松总统又添加了一项“索取赔偿的权利”。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了九项消费者权利，具体包括安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、人格尊严受尊重权和监督权。
　　　安全权，是指消费者在购买商品或享受服务时有权保障自己人身、财产安全不受到侵害；
　　　知情权又称知悉真情权,即消费者在购买商品或服务时有权了解到商品和服务的全面而真实的信息；
　　　自主选择权，即消费者在购买、使用商品或接受服务时有权根据自己的意愿进行自主选择；
　　　公平交易权，是指商家在交易过程中做到诚信经营，消费者有权与生产经营者进行公平交易；
　　　求偿权，是指消费者在合法权利受到侵害时有权利向有关部门提出赔偿请求；
　　　结社权，指消费者可以依法成立社会团体维护自己的权益,比如消费者协会就是最大的组织；
　　　获知权，即消费者有权获取消费的相关知识信息；
　　　人格尊严受尊重权，一般是指人格尊严受尊重,民族习惯受尊重；
　　　监督权，是指有权监督保障消费者权益工作，以及举报非法的侵害消费者的活动。
　　　消费者权益保障主要依靠立法保障、行业监管保障、行业自律、提供有效救济途径、消费者自我防范等几种方法。
　　　立法保障是指国家通过制定有关消费者保障的法律法规和规章，不断建立健全消费者权益保障的法律制度。
　　　行业监管保障就是通过督查、检查、抽查、巡查和审核审计等方法，秉持公平、公开、公正的原则，从实体和程序两方面对进入行业的事业体和事件进行监督管理消费者组织和行业组织对消费者的保障。
　　　行业自律包括二个方面，一方面是行业内遵守和贯彻国家法律、法规政策，另一方面是依据行业内的行规行约约束自己的行为，而每一方面都起到了监督和保护行业内成员的作用。
　　　提供有效救济是指通过多方配合，多种方式赋予消费者在争议发生后诉求救济的途径和权利。
　　　消费者自我防范要求消费者在购买商品或接受服务时提高警觉性，要注意考虑自己的利益，同时在购买商品或服务后，在商品或服务的使用消费过程中，也要注意保护自己，尽量避免侵权事件发生。

　　　
结论
　　　网络改变了传统的交易环境和交易方式，在给人们带来方便和给社会带来巨大经济效益的同时，也使消费者权益的保障面临严峻考验。本文以电子商务中消费者权益保障为研究对象，通过概述情况、列举问题、分析成因，比较借鉴国外的相关做法，探讨电子商务中消费者保障的相关问题。
　　　消费者权利在与电子商务经营者的势力对比中显得异常脆弱，对此，我们应该在网络环境下继续弘扬保护消费者的理念和原则，实现电子商务经营者与消费者的利益平衡。这要求我们要加强立法，相关行政部门发挥应有的监管职能，加强行业协会和中介机构力量，及及提高消费自我防范意识。
　　　总之，我们正一步步走向电子商务时代，传统交易将不可避免地被电子交易取代，电子交易将在我们日常生活中发挥越来越重要的作用。如何切实保障电子交易活动中消费者的合法权益，消除消费者心中的疑虑，提升消费者对电子商务的信心，从而使更多的消费者尽快参与到电子交易中，这直接关系到我国能否稳定快速发展电子商务，以及我国的信息化建设的步伐能否赶超世界先进水平。由于电子商务仍在飞速发展之中，因此电子商务中消费者权益保障还将随着电子商务的不断发展而出现更多的新问题，相信对该领域的学术研究也永远没有终点。